一個(gè)菜細(xì)分一個(gè)市場，一個(gè)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造一個(gè)市場。

　　一個(gè)餐廳要想從前肚貼著后背的競爭環(huán)境里突圍出來，并成為一個(gè)城市、一個(gè)社會(huì)、一個(gè)國家的飲食文化供人品驗(yàn)，除了菜肴的品性要極具色、香、味、型、意、養(yǎng)六重功力外，關(guān)鍵的關(guān)鍵是要建設(shè)、經(jīng)營和管理多個(gè)根據(jù)餐廳服務(wù)需要的極具侵略性的職業(yè)團(tuán)隊(duì)。從垂直的資本決策團(tuán)隊(duì)、總經(jīng)理高層管理團(tuán)隊(duì)、經(jīng)理中層執(zhí)行團(tuán)隊(duì)、基層服務(wù)團(tuán)隊(duì)，到水平的前廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)、廚政團(tuán)隊(duì)、公關(guān)銷售團(tuán)隊(duì)、財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)，再到外圍的媒體支持團(tuán)隊(duì)、營銷策劃團(tuán)隊(duì)、菜品研發(fā)顧問團(tuán)隊(duì)等等團(tuán)隊(duì)。要像經(jīng)

　　案例一：優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是黃埔軍校

　　小天鵝火鍋2001年剛進(jìn)入云南和貴州市場時(shí)并不是很強(qiáng)勢(shì)，從顧客份額和忠誠度來看都比不上同樣是全國餐飲百強(qiáng)的云南大滇園火鍋，但是在以陳阿鷹、李鴻偉、竇偉為核心團(tuán)隊(duì)成員的領(lǐng)導(dǎo)下，短短2年的時(shí)間就發(fā)展成為云貴餐飲市場的中堅(jiān)力量，并一躍成為小天鵝火鍋全國市場營業(yè)狀況最好的樣板市場。深入這個(gè)團(tuán)隊(duì)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的種種優(yōu)良品質(zhì)。當(dāng)時(shí)作為投資方代表的陳阿鷹年僅25歲左右，而職業(yè)總經(jīng)理李鴻偉更是才22歲，就是以這兩個(gè)小伙子為核心成員的團(tuán)隊(duì)演繹著云貴火鍋界的精彩傳奇。由于團(tuán)隊(duì)的向心力高度集中，在市場初期生意慘淡的日子里，員工們自發(fā)地AA制消費(fèi)自家餐廳的火鍋；在員工生病的困難里，員工自發(fā)積極捐助；在團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的福利中，公司每年都花15萬元作為員工學(xué)習(xí)深造的固定投資；在以顧客為核心價(jià)值的經(jīng)營理念里，他們將每位在冊(cè)的顧客終身價(jià)值精準(zhǔn)地評(píng)估為57萬元；在市場危機(jī)來臨時(shí)，一套科學(xué)的危機(jī)報(bào)警系統(tǒng)和管理系統(tǒng)能緊急預(yù)測(cè)機(jī)、發(fā)現(xiàn)、處理和管理危機(jī)；倒金字塔的管理文化體系“老板——>總經(jīng)理——>經(jīng)理——>服務(wù)員——>顧客”，最高層成為了團(tuán)隊(duì)最前端的服務(wù)部門；在團(tuán)結(jié)高效的團(tuán)隊(duì)努力下，他們成功了。2004年小天鵝云貴公司改組為云南新龍門實(shí)業(yè)公司，并投資2000萬巨資打造了云南餐飲業(yè)最具品位的新龍門大酒樓，被譽(yù)為云南人的會(huì)客廳。從公司及酒樓的英文“l(fā)oog man”中，我們可以看到這個(gè)團(tuán)隊(duì)的夢(mèng)想：永遠(yuǎn)的男人！雖然從2005年起這個(gè)影響云貴餐飲市場的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的核心成員李鴻偉、竇偉都也相繼退出另辟江山，但是這個(gè)黃埔軍校式的團(tuán)隊(duì)還將成為餐飲市場的榜樣。

　　案例二：在“玩”性中帶著團(tuán)隊(duì)成長

　　說起這家企業(yè)的名字，恐怕沒有幾個(gè)人知道，但是只要說起翠湖邊上的“茴香酒館”，但凡玩過昆明夜場的人沒有幾個(gè)人不知道。這間聞名全國的酒館的老板是一個(gè)年僅20多歲的很是帥氣的小伙子，他的名字叫李鑫蔚。他在茴香酒館這個(gè)平臺(tái)上只用了幾年的時(shí)間，就將他的茴香企業(yè)從酒吧娛樂延展到餐飲美食，整個(gè)企業(yè)集團(tuán)經(jīng)營得像他一樣朝氣蓬勃。探究他的成功之道，我們驚嘆于僅能找到一個(gè)字來容納——“玩”字。在他的企業(yè)找不到像其他企業(yè)那些繁縟的管理制度和企業(yè)文化，有的是那種銳也內(nèi)斂、藏也鋒芒的讓人大吃一驚的玩性文化，在這“玩”字的骨子里，是一種不可復(fù)制的團(tuán)隊(duì)的心智文化。在他的心智文化里，你找不到那些大而空的戰(zhàn)略規(guī)劃和華麗詞藻，也沒有賣弄年輕資本的點(diǎn)點(diǎn)痕跡，更沒有老總威嚴(yán)天下的假面孔，只有年輕歲月在他身上駐足的玩性和智慧跡。進(jìn)入他的團(tuán)隊(duì)，他會(huì)告訴你兩件事：一件是告訴你在他的企業(yè)沒有老板和打工之分，只有團(tuán)隊(duì)成員的新老之分；第二件是他會(huì)告訴你怎樣玩得盡興才能工作得徹底的玩性文化。當(dāng)然他的玩性文化是隨性的健康的積極的時(shí)尚的�？纯此�的個(gè)性著裝——身上永遠(yuǎn)套著質(zhì)地上乘的個(gè)性休閑服；他的興趣愛好——手邊永遠(yuǎn)帶著國內(nèi)外最新時(shí)尚讀本；他的職業(yè)素養(yǎng)——從不放棄大師級(jí)的工商管理培訓(xùn)；他的工作狀態(tài)——在聊天中完成一個(gè)團(tuán)隊(duì)最高長官應(yīng)該完成的事情…….在他看來，生活是一種玩，學(xué)習(xí)是一種玩，著裝是一種玩，創(chuàng)業(yè)是一種玩，經(jīng)營企業(yè)同樣是一種玩。也許簡單的反而是深?yuàn)W的，玩，不需要繁文縟節(jié)，玩，不需要條條框框的設(shè)計(jì)，當(dāng)玩能成為一種生產(chǎn)力的時(shí)候，這樣的境界不是誰都能抵達(dá)的。李鑫蔚用玩經(jīng)營者企業(yè)，在玩性中帶著他的團(tuán)隊(duì)成長。

　　□ 這兩個(gè)截然不同的案例就是兩種不同團(tuán)隊(duì)精神和文化的形態(tài)，它說明了團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理方向的多樣性，但是在他們不同的塑造方向上，我們能看到這兩條射線的交匯點(diǎn)，那就是團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)力量對(duì)一個(gè)企業(yè)成長發(fā)展的重要性，團(tuán)隊(duì)是企業(yè)生存的必然形態(tài)，也是企業(yè)和諧、創(chuàng)新發(fā)展的生命。它既然是一生命的形態(tài)出現(xiàn)的，那它必然會(huì)像人一樣如果管顧不好就會(huì)生病，病，當(dāng)然對(duì)企業(yè)肌體是有致命的損傷的。請(qǐng)接著看下面�！　�

　　團(tuán)隊(duì)建設(shè)，一種很疼的修為

　　菜肴是餐廳盛開的花，團(tuán)隊(duì)則是培育鮮花的土壤，兩者是互為因果的關(guān)系。在味型嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是餐廳良好營運(yùn)的重要保障。一道菜的食相再好也比不上一個(gè)人，一桌菜再昂貴也比不上一個(gè)團(tuán)隊(duì)。

　　但 是，由于進(jìn)入餐飲市場的門檻非常低，或者說根本就沒有門檻可言，只要敢想只要有錢只要有廚師只要不怕繁瑣…..任何人都可以開一家餐館，就好像一個(gè)菜市場一樣，誰都可以進(jìn)場擺攤位，導(dǎo)致了行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的參差不齊。在極度不規(guī)范的市場競爭環(huán)境里，大家所使用的一切招數(shù)都是圍繞菜品味型的切換、環(huán)境氛圍的營造和空洞的企業(yè)文化打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，很少有企業(yè)將激進(jìn)和煩躁的心沉下來，思考團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和如何進(jìn)行有效的團(tuán)隊(duì)管理，這就是眾多餐飲企業(yè)短命的根本所在。在很多行業(yè)企業(yè)里，我們都可以看到在其年度營銷計(jì)劃里有專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培養(yǎng)費(fèi)用，而餐飲企業(yè)，我們很難看到有這筆投資。就算在中國百強(qiáng)餐飲企業(yè)里，我們同樣能在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理上看到這樣一個(gè)不爭的事實(shí)：有團(tuán)隊(duì)沒管理，有管理沒效益，有效益沒理想，有理想沒踐行，有踐行沒堅(jiān)持，有堅(jiān)持沒力量，有力量沒支持，有支持沒努力……..看來餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)之難，難在團(tuán)隊(duì)職業(yè)素養(yǎng)的修煉！沖破思想的牢籠，當(dāng)然是一種很疼的修為。

　　讓我們來看看兩個(gè)真實(shí)的案例。

　　案例一：團(tuán)隊(duì)建設(shè)不是用錢堆砌起來的

　　周老板是昆明有錢人中的有錢人，10多年來都在搞高速公路工程建設(shè)的承包業(yè)務(wù)，賺了幾麻袋的閑錢，開著寶馬住著別墅，生活事業(yè)高度發(fā)燒如日中天。在一次宴會(huì)上周老板向朋友透露出想轉(zhuǎn)行做餐飲的意思，認(rèn)為只要加盟一家著名餐飲品牌就能輕松地將消費(fèi)者兜里的錢轉(zhuǎn)化為自己的。周的朋友于是強(qiáng)力推薦總部設(shè)于重慶的中國著名火鍋A品牌，通過與重慶總部的幾輪溝通談判，周老板交納了15萬元的加盟費(fèi)獲得了3年在昆明的獨(dú)家經(jīng)營權(quán)。3個(gè)月的選址、裝修、招聘培訓(xùn)、試鍋等繁瑣環(huán)節(jié)下來，已花去了380萬的費(fèi)用，當(dāng)然也終于迎來了火鍋店開業(yè)的大吉大利。由于周老板自己并不懂餐飲經(jīng)營管理，更不懂團(tuán)隊(duì)建設(shè)，在開業(yè)不到5個(gè)月的時(shí)間里，他就換了1個(gè)總經(jīng)理、2個(gè)大堂經(jīng)理，1個(gè)炒大料的師傅，原因是總經(jīng)理拿著高薪不做事，總是缺少一些職業(yè)精神，總是在電腦上斗地主；大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)上總是缺少一些服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，前廳管理一團(tuán)糟，同廚房老是矛盾不斷，點(diǎn)菜組和傳菜組居然還常打架；炒大料的師傅也不是行，他炒的鍋底怎么老是變化無常啊，客人總是反應(yīng)不是味淡了就是味重了，不是不香就是不辣，重慶火鍋講的是麻辣嘛。哎，老周實(shí)在受不了那，就把三位都給撂那。在周向筆者講述不幸遭遇的第三天，在他的盛情邀請(qǐng)下筆者對(duì)他那經(jīng)營面積達(dá)3000平米的火鍋店進(jìn)行了深入的訪談?wù){(diào)研，發(fā)現(xiàn)他所說的問題其實(shí)就在于團(tuán)隊(duì)管理混亂、團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)低下、團(tuán)隊(duì)協(xié)同作業(yè)差、沒有團(tuán)隊(duì)信念造成的。問題和矛盾凸現(xiàn)出來了，于是應(yīng)周的要求對(duì)他的餐廳進(jìn)行了長達(dá)1天的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理培訓(xùn)，收效甚好。但是沒過3個(gè)月，周打電話告知說，火鍋店因經(jīng)營不善易手他人。周在電話里說“餐飲門檻進(jìn)入的時(shí)候很低，但是想邁出去門檻就高哪，我為此損失了200多萬。餐飲比公路工程更難做��！”　　

　案例二：團(tuán)隊(duì)不協(xié)同為餐廳帶來滅頂之災(zāi)

　　這是一個(gè)真實(shí)得讓所有食客憤怒心驚的案例，一家經(jīng)營泰國鱷魚的餐廳本來生意非常不錯(cuò)，每天的營業(yè)額高達(dá)6萬元，老板做夢(mèng)都在數(shù)錢的那種火爆生意，讓同行羨慕不已。但是就是這家生意做得風(fēng)生水起的泰國鱷魚餐廳，毀在了廚師橫刀向著與之發(fā)生爭吵的顧客腦門的瞬間。原因是顧客向服務(wù)員投訴鱷魚肉有異味，要求退換，服務(wù)員帶著顧客的意見向當(dāng)班A廚師反映情況，A廚師因?yàn)楹苊�就隨口說有異味很正常，讓他放心吃。無奈服務(wù)員將廚師的原話向顧客做了轉(zhuǎn)達(dá)，顧客不依決意要退。服務(wù)員又跑到廚房詢問怎么辦，A廚師不耐煩地告訴服務(wù)員說：“都要吃完了才說有異味，開始的時(shí)候?yàn)楹尾徽f？告訴他就不換�！睙o權(quán)無勢(shì)的服務(wù)員只好跟客人再次道歉并說明不退的理由。顧客當(dāng)仁不讓地找到前廳經(jīng)理，堅(jiān)決要求退掉有異味的鱷魚肉。前廳經(jīng)理也沒有這個(gè)權(quán)限呀，顧客看到經(jīng)理也沒辦法解決，就拉著同桌的朋友3人沖到廚房重地討說法。在激烈的爭吵中，脾氣暴躁的A廚師橫著菜刀就朝著其中一顧客的頭部砍下去，瞬間，天都黑了。被傷顧客后因搶救無效死亡，這家泰國鱷魚餐廳也在這件廚師傷人的事件中倒下了。

　　□通過第一個(gè)案例，我們可以看到這樣一個(gè)事實(shí)：作為一個(gè)餐廳它是由很多部門即很多團(tuán)隊(duì)組成的，任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)的不力都會(huì)給餐廳做減法，傷害餐廳的品牌和信譽(yù)。而作為投資者周老板，在沒有任何行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和背景的情況下匆忙上陣，必然導(dǎo)致失敗。他缺乏的是有效的系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)管理和在踐行中凝聚核心力量的團(tuán)隊(duì)精神。

　　□第二個(gè)案例告訴我們，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)和團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)同作業(yè)對(duì)于餐廳的至關(guān)重要性。本來顧客投訴是屬于前廳經(jīng)理處理范圍，在前廳負(fù)責(zé)人沒有與顧客充分溝通、前廳與后廚沒有充分協(xié)調(diào)的條件下，服務(wù)員將解決問題的希望寄托在廚房，并無意識(shí)地將前廳矛盾引向廚房，才導(dǎo)致了一場悲劇的發(fā)生。我們所說的團(tuán)隊(duì)責(zé)任、團(tuán)隊(duì)協(xié)同作業(yè)，就是要團(tuán)隊(duì)做好自己的本職工作，不要給其它團(tuán)隊(duì)帶來麻煩，如果有麻煩一定是事前、事中充分溝通共同解決�！　�

　　餐飲企業(yè)，把你的團(tuán)隊(duì)CI起來

　　我們知道，CI是專門為企業(yè)實(shí)施形象識(shí)別系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)的系統(tǒng)工具和手段，它以企業(yè)定位或企業(yè)經(jīng)營理念為核心，重在塑造和傳遞一個(gè)企業(yè)的文化、精神、理念、價(jià)值、責(zé)任、行為等精神和物質(zhì)要素，使企業(yè)品牌的個(gè)性形象在同業(yè)同品中脫穎而出，從而獲得更好的發(fā)展空間。CI系統(tǒng)由理念識(shí)別（MI）、行為識(shí)別（BI）、視覺識(shí)別（VI）三大板塊構(gòu)成。說得通俗些“理念識(shí)別（MI）”就是企業(yè)主要把企業(yè)做成一個(gè)什么樣的企業(yè)；“行為識(shí)別（BI）”就是當(dāng)確定做成什么樣的企業(yè)后具體怎么做的過程和結(jié)果；“視覺識(shí)別（VI）”就是通過什么樣的視覺圖像和信息向目標(biāo)市場傳遞企業(yè)良好的正面形象，最后達(dá)成目標(biāo)市場的高度認(rèn)同。在這里，筆者將此處的CI系統(tǒng)暫且稱之為“企業(yè)大CI系統(tǒng)”，它是針對(duì)企業(yè)龐大的功能機(jī)構(gòu)量身定做的。下面筆者想為餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)引入“團(tuán)隊(duì)小CI系統(tǒng)”，它的引入將是“企業(yè)大CI系統(tǒng)”的更加細(xì)化，能將團(tuán)隊(duì)的作用更加凸現(xiàn)出來�！　�

　　一、建設(shè)CI團(tuán)隊(duì)的理念識(shí)別

　　前面說過，一個(gè)團(tuán)隊(duì)就是一個(gè)市場，因此我們要像經(jīng)營企業(yè)一樣經(jīng)營我們的團(tuán)隊(duì)。一個(gè)科學(xué)規(guī)范高效的團(tuán)隊(duì)，就是一個(gè)微型企業(yè)、就是一個(gè)全新的市場。筆者建議餐飲企業(yè)內(nèi)部打造多支CI團(tuán)隊(duì)，是基于餐飲企業(yè)的特殊性，它的每一個(gè)部門每一個(gè)人都顯得異常重要。二八法則和木桶效應(yīng)在餐飲企業(yè)都行不通，你能說后廚比前廳重要？你能說點(diǎn)菜員比傳菜員重要？反著說同樣是錯(cuò)誤的，效益是大家協(xié)同創(chuàng)造的。但是餐飲企業(yè)的團(tuán)隊(duì)文化又是最混亂的，所以筆者建議餐飲企業(yè)將團(tuán)隊(duì)CI起來。用非常清晰的團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)職業(yè)定位、團(tuán)隊(duì)組織體制、團(tuán)隊(duì)社會(huì)責(zé)任和團(tuán)隊(duì)發(fā)展戰(zhàn)略，來推動(dòng)餐飲企業(yè)的良性發(fā)展。

　　引入CI團(tuán)隊(duì)理念后，作為餐飲企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不管是水平線的管銷售部、前廳服務(wù)部、廚政部還是垂直的高管部、中管部，都應(yīng)該設(shè)計(jì)并踐行的激勵(lì)斗志、溫暖人心、高效協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神；為團(tuán)隊(duì)、為企業(yè)、為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富的能夠?qū)崿F(xiàn)的價(jià)值觀；在企業(yè)內(nèi)部、同行業(yè)中將扮演什么樣的身份和角色，是否應(yīng)成為這個(gè)業(yè)務(wù)板塊中的專家能手等；團(tuán)隊(duì)是一個(gè)企業(yè)的一級(jí)組織，設(shè)計(jì)什么樣的組織體制才更能保障、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的成長和發(fā)展；每一個(gè)企業(yè)、每一個(gè)人都有他特定的社會(huì)責(zé)任，介于兩者之間的團(tuán)隊(duì)，更應(yīng)有他廣泛的社會(huì)責(zé)任；企業(yè)發(fā)展將戰(zhàn)略，團(tuán)隊(duì)發(fā)展同樣如此，有什么樣的戰(zhàn)略才有什么樣的團(tuán)隊(duì)。等等這些都是一個(gè)CI團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心內(nèi)容�！　�

　　二、建立CI團(tuán)隊(duì)的行為識(shí)別

　　　 團(tuán)隊(duì)小CI的行為識(shí)別是團(tuán)隊(duì)實(shí)際經(jīng)營理念與創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)文化的準(zhǔn)則，更是一種獨(dú)創(chuàng)的統(tǒng)一的作業(yè)行動(dòng)方式。它是以團(tuán)隊(duì)經(jīng)營理念和經(jīng)營目標(biāo)為基本出發(fā)點(diǎn)，對(duì)內(nèi)是建立完善的團(tuán)隊(duì)組織制度、管理規(guī)范執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)成員培訓(xùn)、行為規(guī)范一致；對(duì)外則是如銷售部開拓市場調(diào)查、廚政部進(jìn)行菜品研發(fā)，銷售部、前廳部、廚政部、企業(yè)文化部等各團(tuán)隊(duì)協(xié)同開展社會(huì)公益文化活動(dòng)和營銷活動(dòng)等方式來傳達(dá)在企業(yè)理念統(tǒng)照之下的團(tuán)隊(duì)理念，以獲得廣大食客對(duì)餐廳、團(tuán)隊(duì)識(shí)別認(rèn)同。CI團(tuán)隊(duì)的行為識(shí)別對(duì)餐飲企業(yè)尤為重要。它關(guān)系著整個(gè)餐廳的形象、素質(zhì)和品位。　　

　　三、將餐廳的視覺識(shí)別傳遞到位

　　團(tuán)隊(duì)小CI的視覺識(shí)別主要是通過團(tuán)隊(duì)成員在應(yīng)用辦公事務(wù)用品、生產(chǎn)設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境、產(chǎn)品包裝、廣告媒體、交通工具、衣著制服、旗幟、招牌、標(biāo)識(shí)牌、櫥窗、陳列展示時(shí)，將企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、象征圖案、宣傳口語凸現(xiàn)到位。從而向目標(biāo)市場傳遞清晰的餐廳理念、餐廳文化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)綜合形象實(shí)力等概念內(nèi)容，塑造出獨(dú)特的餐廳形象�！�

　　一個(gè)CI團(tuán)隊(duì)，必須是個(gè)性形象鮮明的團(tuán)隊(duì)，是一支能獨(dú)立戰(zhàn)斗彰顯企業(yè)精神氣質(zhì)的團(tuán)隊(duì)；是一支協(xié)同作業(yè)，有著極高職業(yè)素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)；是一支誠信、快樂的團(tuán)隊(duì)，是一支用知識(shí)武裝起來的團(tuán)隊(duì)；是一支能讓食客從一盤菜里品位的到餐廳文化和飲食文化的團(tuán)隊(duì)。

　　還在為團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)管理發(fā)愁的餐飲企業(yè)，不妨先將你的團(tuán)隊(duì)CI起來，像經(jīng)營企業(yè)一樣經(jīng)營和管理團(tuán)隊(duì)，效果一定能出來�！　�